Produit non livré : que faire ?

Vous avez passé commande, le paiement a été encaissé, mais le produit n’a pas été livré ?
Cette situation est fréquente. Avant de multiplier les messages ou de vous disperser, l’important est d’agir de manière structurée.

Ce guide vous aide à organiser vos démarches, conserver les bons éléments et préparer un dossier clair.

Ce contenu est fourni à titre d’information générale et d’aide à la structuration de dossier (hors conseil juridique individualisé).

1. Faire un premier point sur la situation

Avant toute démarche, vérifiez les éléments de base :

  • date de commande ;

  • preuve de paiement ;

  • délai de livraison annoncé (sur la fiche produit, le mail de confirmation ou les CGV) ;

  • messages reçus du vendeur / transporteur ;

  • statut de commande affiché sur votre espace client.

L’objectif est de déterminer si vous êtes face à :

  • un simple retard de livraison ;

  • une absence totale de livraison ;

  • un colis déclaré expédié, mais non remis.

2. Repère utile (Code de la consommation)

Le vendeur professionnel doit livrer le bien dans le délai annoncé au consommateur.
Lorsqu’aucun délai précis n’a été indiqué, la livraison doit intervenir au plus tard dans un délai de 30 jours.

Référence utile : article L216-1 du Code de la consommation.

Ce repère permet surtout de vérifier si la situation relève d’un simple retard ponctuel ou d’un retard qui nécessite une démarche plus formalisée.

La situation concrète peut varier selon la commande, les échanges déjà intervenus et les conditions contractuelles. Ce guide fournit un repère général et une aide à la structuration du dossier.

3. Réunir les preuves utiles dès le départ

Même si vous espérez une résolution rapide, commencez tout de suite à constituer un dossier.

Pièces utiles à conserver

  • confirmation de commande ;

  • facture ou reçu ;

  • capture du paiement (ou relevé bancaire) ;

  • captures d’écran de la commande et du délai annoncé ;

  • mails / messages échangés avec le vendeur ;

  • suivi de livraison (si disponible) ;

  • captures d’écran du statut de commande.

Bon réflexe

Classez vos éléments dans un seul dossier (ordinateur / téléphone) avec des noms simples :

  • 01-commande

  • 02-paiement

  • 03-relances

  • 04-suivi-livraison

4. Contacter le vendeur une première fois (relance simple)

Avant une démarche plus formelle, commencez par une relance claire et factuelle.

Votre message doit indiquer :

  • votre numéro de commande ;

  • la date de commande ;

  • le produit concerné ;

  • le constat (non livré / retard) ;

  • votre demande (livraison, information, solution).

Exemple de relance simple

Bonjour,

Je vous contacte concernant la commande n° [référence], passée le [date], relative à [produit].

À ce jour, le produit n’a pas été livré, alors que le délai annoncé était de [délai/date].

Je vous remercie de bien vouloir m’indiquer la situation de cette commande et les suites prévues dans les meilleurs délais.

Cordialement,
[Nom / Prénom]

5. Garder une chronologie claire de vos démarches

Un litige devient plus facile à gérer si vous tenez une chronologie simple.

Notez au fur et à mesure :

  • date de la commande ;

  • date de livraison annoncée ;

  • dates des relances ;

  • réponses reçues (ou absence de réponse) ;

  • nouvelles promesses de livraison éventuelles.

👉 Une chronologie claire est très utile si vous devez ensuite formaliser une demande plus complète.

6. Si la situation dure : passer à une démarche plus structurée

Si le vendeur ne répond pas, ou si les réponses restent floues, il est utile de passer à une étape plus formalisée (relance plus ferme, puis mise en demeure adaptée à la situation).

À ce stade, l’important est de :

  • ne pas envoyer des messages contradictoires ;

  • regrouper les preuves ;

  • formuler une demande claire ;

  • conserver une trace de chaque échange.

7. Les erreurs fréquentes à éviter

  • Multiplier les messages sur plusieurs canaux sans suivi (mail, réseaux sociaux, chat, etc.) ;

  • Supprimer des mails ou captures d’écran ;

  • Envoyer un message trop agressif dès le premier contact ;

  • Ne pas conserver les références de commande ;

  • Attendre trop longtemps sans rien formaliser.

8. Comment ConsoDroit peut vous aider

ConsoDroit peut vous aider à structurer votre dossier de litige de consommation, notamment pour :

  • organiser les pièces ;

  • établir une chronologie claire ;

  • préparer des courriers / relances à adapter ;

  • construire un dossier lisible avant vos démarches.

➡️ Consultez Nos tarifs, Prendre rendez-vous ou Contactez-nous pour en savoir plus.

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