Prestation payée mais non exécutée : que faire ?

Vous avez payé une prestation, mais elle n’a pas été réalisée (ou pas dans le délai annoncé) ?
Cette situation peut concerner des travaux, une intervention à domicile, une prestation de service, une réservation ou une commande de service.

L’important est d’agir de manière structurée : faire un point précis, conserver les preuves et clarifier la chronologie de vos démarches.

Ce contenu est fourni à titre d’information générale et d’aide à la structuration de dossier (hors conseil juridique individualisé).

1. Faire un point précis sur la situation

Avant de relancer le professionnel, vérifiez les éléments essentiels :

  • nature de la prestation commandée ;

  • date de commande / signature / validation ;

  • montant payé (total ou acompte) ;

  • preuve de paiement ;

  • date ou délai d’exécution annoncé ;

  • échanges déjà intervenus (mails, SMS, devis, messages, espace client) ;

  • éventuelles promesses de report.

Pourquoi c’est important ?

Parce que “prestation non exécutée” peut recouvrir plusieurs cas :

  • aucune exécution malgré paiement ;

  • report répété sans date fiable ;

  • début d’exécution puis abandon ;

  • absence de réponse après encaissement.

👉 Identifier le cas exact permet de formuler une relance plus claire.

2. Repères utiles (Code de la consommation)

Le professionnel doit fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut d’indication, l’exécution doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 30 jours. Référence utile : article L216-1 du Code de la consommation.

Lorsque le professionnel ne fournit pas le service dans le délai prévu, le consommateur peut, après mise en demeure d’exécuter dans un délai supplémentaire raisonnable, agir selon les modalités prévues par le Code ; dans certains cas, la résolution peut être immédiate (ex. refus d’exécuter). Référence utile : article L216-6 du Code de la consommation.

Ces repères servent surtout à structurer votre dossier : délai annoncé, relances, formalisation de la demande, suites données.

La situation concrète peut varier selon la nature de la prestation, les échanges déjà intervenus et les conditions contractuelles. Ce guide fournit un repère général et une aide à la structuration du dossier.

3. Réunir les preuves utiles dès le départ

Même si vous espérez encore une résolution amiable rapide, commencez immédiatement à constituer un dossier.

Pièces utiles à conserver

  • devis, bon de commande ou contrat ;

  • confirmation de réservation / commande ;

  • facture (si disponible) ;

  • preuve de paiement (virement, CB, acompte, reçu) ;

  • captures d’écran de l’offre (si prestation commandée en ligne) ;

  • mails, SMS ou messages échangés ;

  • promesses de date / reports / engagements annoncés ;

  • photos (si utiles pour montrer l’absence d’intervention ou un chantier non réalisé) ;

  • numéro de dossier / référence client (si applicable).

Bon réflexe

Classez vos éléments dans un dossier chronologique :

  • 01-commande-ou-devis

  • 02-paiement

  • 03-delai-annonce

  • 04-relances

  • 05-reponses

  • 06-constat-non-execution

4. Commencer par une relance claire et factuelle

Avant de passer à une démarche plus formelle, envoyez une relance structurée.

Votre message doit rappeler :

  • la prestation concernée ;

  • la référence (devis / commande / dossier) ;

  • la date de paiement ;

  • la date ou le délai prévu ;

  • le constat de non-exécution ;

  • votre demande de clarification / exécution.

Exemple de relance (prestation non exécutée)

Bonjour,

Je vous contacte concernant la prestation [intitulé], commandée le [date] (référence [référence si applicable]) et réglée le [date / montant].

À ce jour, la prestation n’a pas été exécutée, alors que le délai/la date annoncée était [date / délai].

Je vous remercie de bien vouloir m’indiquer les suites prévues et le délai d’exécution envisagé.

Cordialement,
[Nom / Prénom]

5. Quand passer à une démarche plus structurée (mise en demeure)

Si le professionnel :

  • ne répond pas,

  • reporte plusieurs fois sans date fiable,

  • ou reste flou sur l’exécution,

il peut être utile de formaliser votre demande par une mise en demeure adaptée à la situation.

À retenir

La mise en demeure sert à :

  • rappeler la chronologie ;

  • identifier clairement la prestation et le paiement ;

  • formaliser votre demande ;

  • conserver une trace propre de votre démarche.

👉 L’objectif est de rendre le dossier lisible, traçable et cohérent.

6. Tenir une chronologie claire de vos démarches

Notez dans un document simple :

  • date de commande / signature ;

  • date de paiement (ou acompte) ;

  • date / délai d’exécution annoncé ;

  • dates des relances ;

  • réponses reçues ;

  • dates de report annoncées ;

  • date de formalisation (mise en demeure).

👉 Une chronologie claire est souvent déterminante dans les litiges de prestation non exécutée.

7. Les erreurs fréquentes à éviter

  • Ne pas conserver le devis / bon de commande ;

  • Ne pas garder la preuve de paiement ;

  • Multiplier les relances sur plusieurs canaux sans suivi ;

  • Accepter plusieurs reports sans garder de traces écrites ;

  • Envoyer un message confus (exécution / remboursement / annulation) sans clarifier votre demande.

8. Comment ConsoDroit peut vous aider

ConsoDroit peut vous aider à structurer votre dossier de litige de consommation, notamment pour :

  • organiser les pièces (commande, paiement, délai, échanges) ;

  • clarifier la chronologie des démarches ;

  • préparer une relance ou un courrier à adapter ;

  • rendre votre dossier plus lisible avant vos démarches.

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