Colis indiqué « livré » mais non reçu : que faire ?
Votre colis est indiqué livré mais vous ne l’avez pas reçu ? Voici les étapes et les preuves à conserver, puis un modèle de relance.
Cette situation est fréquente et peut vite devenir stressante, surtout lorsque le vendeur ou le transporteur se renvoient la responsabilité.
L’essentiel est d’agir méthodiquement : vérifier les premiers éléments, conserver les preuves et structurer vos démarches.
Ce contenu est fourni à titre d’information générale et d’aide à la structuration de dossier (hors conseil juridique individualisé).
1. Vérifier les éléments de base immédiatement
Avant d’envoyer une réclamation, faites un point rapide sur la situation :
date et heure de livraison indiquées ;
adresse de livraison renseignée lors de la commande ;
nom du transporteur ;
numéro de suivi ;
éventuelle preuve de livraison affichée (photo, signature, point de dépôt, etc.).
Vérifications utiles
boîte aux lettres ;
voisinage / gardien / concierge ;
point relais (si une redirection a eu lieu) ;
message ou avis de passage du transporteur ;
espace client du vendeur et du transporteur.
👉 Ces vérifications simples permettent d’éviter une réclamation incomplète ou contradictoire.
2. Réunir les preuves utiles dès le départ
Même si vous pensez que la situation va se régler rapidement, commencez à constituer un dossier.
Pièces utiles à conserver
confirmation de commande ;
preuve de paiement ;
captures d’écran du suivi de livraison ;
captures d’écran indiquant le statut « livré » ;
mails et messages échangés avec le vendeur ;
échanges avec le transporteur ;
preuve de livraison affichée (si disponible) ;
tout élément montrant que vous n’avez pas reçu le colis (ex. réclamation envoyée immédiatement).
Bon réflexe
Conservez vos éléments dans un dossier unique avec une chronologie simple :
01-commande02-paiement03-suivi-livraison04-reclamations05-reponses
3. Contacter rapidement le vendeur (interlocuteur principal)
Même si le problème semble lié au transporteur, commencez par contacter le vendeur de manière claire et factuelle.
Votre message doit préciser :
la référence de commande ;
le numéro de suivi ;
la date de livraison annoncée / constatée ;
le fait que le colis est indiqué « livré » mais non reçu ;
votre demande (vérification, solution, suite donnée).
Exemple de message (vendeur)
Bonjour,
Je vous contacte concernant la commande n° [référence], expédiée sous le suivi n° [numéro].
Le suivi indique que le colis a été livré le [date], mais je n’ai pas reçu ce colis à mon adresse.
Je vous remercie de bien vouloir procéder aux vérifications nécessaires et de m’indiquer les suites données à cette situation.
Cordialement,
[Nom / Prénom]
4. Repère utile (Code de la consommation)
En matière de vente à distance, le professionnel reste responsable de la bonne exécution du contrat conclu avec le consommateur.
Référence utile : article L221-15 du Code de la consommation.
Ce repère est utile lorsque le consommateur se retrouve face à un renvoi de responsabilité entre vendeur et transporteur.
La situation concrète peut dépendre des éléments de livraison, des échanges déjà intervenus et des conditions de la commande. Ce guide fournit un repère général et une aide à la structuration du dossier.
5. Tenir une chronologie claire de vos démarches
Pour garder un dossier lisible, notez :
date de la commande ;
date d’expédition ;
date/heure de livraison indiquées ;
date de votre première réclamation ;
réponses du vendeur / transporteur ;
promesses de réexamen ou de solution.
👉 Une chronologie claire facilite les relances et évite d’oublier un élément important.
6. Si le vendeur ou le transporteur ne répond pas clairement
Si vous recevez des réponses vagues, contradictoires ou tardives, passez à une démarche plus structurée :
reformuler clairement le problème ;
rappeler les références (commande + suivi) ;
regrouper les preuves ;
conserver la trace de chaque relance ;
éviter les messages dispersés sur plusieurs canaux.
L’objectif est de préparer un dossier propre avant toute étape complémentaire.
7. Les erreurs fréquentes à éviter
Contacter uniquement le transporteur sans informer le vendeur ;
Ne pas capturer le suivi “livré” avant qu’il change ;
Multiplier les messages (chat, mail, réseaux sociaux) sans suivi ;
Attendre plusieurs semaines avant de formaliser une réclamation ;
Perdre les références de commande ou de suivi.
8. Comment ConsoDroit peut vous aider
ConsoDroit peut vous aider à structurer votre dossier de litige de consommation, notamment pour :
organiser les pièces et captures d’écran ;
établir une chronologie claire ;
préparer des relances / courriers à adapter ;
rendre votre dossier plus lisible avant vos démarches.
Ressources utiles (copier-coller)
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